如今数字化时代快速发展，智能化服务给生活带来了便利，但不少老年人却因为不会使用智能手机犯了难。为帮助老年人融入智能时代、消除“数字鸿沟”，更好地享用金融服务，天安人寿广东分公司积极优化老年人客户服务体系：通过丰富教育宣传场景、拓展线上线下教育宣传渠道、开通老年人线上专属服务路径等方式，切实提高公司适老化服务水平;为一线员工制定服务标准、开展专项培训，确保老年人服务工作落实到位;通过调研完善服务，落实服务细节，保障老年人客户权益，提升服务满意度。

　　一、聚焦老年客户专项服务，升级建设适老化专区

　　2021年，天安人寿广东分公司对客户服务中心进行适老化建设升级，设立便民服务区、老年人服务专区等功能区域，更好地聚焦老年客户专项服务，满足消费者的各项需求。

　　在便民服务区配备医药箱、血压计、防疫物资、雨伞、老花镜、放大镜、拐杖、轮椅等便民设施，供免费使用。

　　在老年人服务专区设置爱心座椅、低位填单区、老年人服务专窗，增设老年人绿色服务通道，为老年人提供更为贴心的服务体验。除在线业务办理途径外，保留纸质业务办理方式，并提供上门服务，为“银发族”提供更符合其群体消费习惯的服务方式。

　　二、完善医疗绿色通道服务，助老年人便捷就医

　　公司统一客服热线开设医疗绿色通道服务入口，购买我司保单且达到保费标准的老年人客户，可通过拨打服务热线享受7*24小时的在线医疗健康信息咨询，为老年人提供便捷的就医指导服务。同时我司还提供挂号预约、重疾住院及手术安排、全程就医陪同、120紧急救援等医疗服务内容，优化就医流程，积极为老年人看病就医提供便利。

　　三、推进金融宣教工作，为老年群体普及金融知识

　　天安人寿广东分公司在客服中心设置了金融知识宣传专区，放置不同种类金融知识折页，内容涵盖老年人金融知识、防电信诈骗等新鲜金融资讯，帮助消费者正确认识和使用金融服务。同时在大堂的多媒体设备循环播放金融知识小短片，多渠道为老年群体普及金融知识。

　　同时，线下服务深入老年群体，为能让老年人更便捷地了解金融知识及防疫知识，天安人寿广东分公司组织开展宣传知识进社区活动，在多个社区派发金融知识宣传手册及防疫知识手册，免费提供讲解服务，让社区居民在家门口即可了解防疫及金融知识，提升老年群体金融防骗意识和自我保护能力。

　　四、开展尊老敬老走访慰问活动，关切老年人需求

　　2021年，在“敬老月”活动期间，联合杨箕居委会开展了尊老敬老走访慰问活动，携带防疫用品、大米等慰问品前往老党员家中拜访，倾听他们的过往故事，了解他们日常生活情况，帮助解决日常生活面临的困难和问题。

　　走访慰问的过程中，向老党员讲解疫情防控知识，引导加强疫情防控。并普及当下电信诈骗的常见套路，提醒不轻信第三方电话、短信，提高金融防诈骗意识和防范能力。

　　天安人寿广东分公司将解决老年人运用智能技术困难工作作为一项长期发展的重点工作，建立健全的服务体系和常态化宣传机制，不断改进和优化适老化服务内容，充分利用线上及线下渠道拓展金融知识普及工作的深度和广度，提高活动的覆盖与影响力，增强老年人对智能软件的了解和信任。

　　报送单位：天安人寿保险股份有限公司广东分公司